Description

Article no.: 33

Úvod

O mystery shoppingu bolo napísaných mnoho kníh a článkov, hlavne príručky a manuály pre mystery shopperov a články v anglických a amerických finančných novinách. Toto je prvá kniha napísaná pre zamestnancov, ktorí majú byť hodnotení mystery shoppermi. Jej hlavným účelom je vysvetliť, ako môžu zamestnanci profitovať z hodnotenia nezávislou treťou stranou a ako im to môže pomôcť byť úspešnými a zlepšovať sa vo svojej práci.

Zástupcovia zamestnancov získajú hlbšie pochopenie:

1. účelu mystery shoppingu;

2. toho, že mystery shopping predstavuje omnoho väčšiu príležitosť ako hrozbu;

3. toho, ako by mal program mystery shoppingu fungovať, aby sa dosiahol optimálny účinok;

4. toho, prečo musí mystery shopping robiť externá firma namiesto interných pracovníkov;

5. toho, ako môže program mystery shopping prispieť k tomu, aby zamestnanci organizácie alebo jej členovia dostali lepšiu spätnú väzbu, lepšie zaškolenie, individuálny rast, bezpečnejšie pracovisko a lepších manažérov;

6. toho, že každá organizácia, dokonca obchodná spoločnosť, môže profitovať z mystery shoppingu.

Kniha je vhodná aj pre kontrolórov a konateľov, ktorí plánujú začať s mystery shoppingom vo svojom biznise, alebo chcú zlepšiť existujúci program mystery shoppingu.

Dokonca novinári, študenti a zákazníci, ktorí si prečítajú túto knihu, si uvedomia, že mystery shopping vôbec nie je záhadný.

S globálnymi programami mystery shoppingu pracujeme už od roku 1995 a videli sme, ako sa firmy zlepšili po použití správnej metódy mystery shoppingu. Keďže najlepšie poznáme spoločnosť Better Business World Wide, väčšina príkladov v tejto knihe pochádza z tejto firmy.



Obsah

1. Čo je mystery shopping?
2. Prečo spoločnosti používajú mystery shopping?
3. Mylné chápanie a mýty o mystery shoppingu.
4. Rôzne metódy mystery shoppingu.
5. Aký je rozdiel medzi mystery shoppingom a prieskumom trhu?
6. Aký je rozdiel medzi mystery shoppingom a testami poctivosti?
7. Obchodná organizácia MSPA.
8. Etické štandardy MSPA.
9. Výhody pre organizáciu, zamestnanca, odbory a pre zákazníka.
10. Môže sa mystery shopping použiť v ktoromkoľvek odvetví?
11. Čo sa dá hodnotiť?
12. Aké výsledky získate mystery shoppingom?
13. Prečo sú služby zákazníkom také dôležité?
14. Čo znamená dobrý zákaznícky servis?
15. Prečo by zamestnanci mali ponúkať doplnkový predaj?
16. Ako vyzerá záznamový arch mystery shoppingu?
17. Informačný proces.
18. Požiadavky na mystery shoppera.
19. Kto sú mystery shopperi?
20. Pred hodnotením.
21. Vykonávanie mystery shoppingu.
22. Čo sa stane po hodnotení?
23. Zabezpečenie kvality.
24. Ako vyzerá správa?
25. Identifikácia jednotlivcov.
26. Odmena/stimulujúce programy.
27. Skúsenosti a názory zamestnancov, ktorých hodnotili mystery shopperi.
28. Skúsenosti a názory manažérov.
29. Skúsenosti a názory zástupcov odborov.
30. Skúsenosti a stanoviská mystery shopperov.
31. Ako vyzerá optimálny program mystery shoppingu?
32. Vývojový proces.
33. Odkazy k ďalším informáciám.
34. Neustále zlepšovanie.
35. Prílohy:
1. Slovník
2. Ukážka záznamového archu
3. Smiling Report
4. Profesijné štandardy a etika pre členov MSPA
5. Skrátená verzia MSPA pokynov pre mystery shopping

ORDER NOW

BACK

Designed with Mobirise ‌

HTML5 Website Generator