Description

Article no.: 14

Руководство по «Mystery Shopping» для сотрудников

Инструмент для развития компании в целом

О тайном покупателе было написано уже значительное количество книг и статей, прежде всего, это справочники и учебники для тайных покупателей, а также заметки в английских и американских финансовых газетах. Это первая книга, написанная для сотрудников, чья работа оценивается тайными покупателями. Целью данной книги, прежде всего, является желание рассказать, как сотрудники могут извлечь пользу из оценки их работы третьей независимой стороной и как это может помочь им стать более успешными и совершенствоваться в своей деятельности.


Эта книга поможет глубже понять:

1. Цель исследований «mystery shopping»;
2. То, что «тайный покупатель» предоставляет гораздо больше возможностей, нежели угроз;
3. Как должна работать программа «mystery shopping» в целях достижения оптимального эффекта;
4. Почему «mystery shopping» должна проводить внешняя компания, а не «внутренние» сотрудники;
5. Как программа «тайный покупатель» может способствовать тому, чтобы работники и члены организации лучше получали обратную связь, обучение, индивидуальное развитие, имели более безопасное место работы и лучших руководителей;
6. Как каждая организация, в том числе торговая, может извлечь выгоду из использования программы.

Книга также будет интересна супервайзерам и руково- дителям, которые планируют начать использовать mystery shopping в своем бизнесе, или усовершенствовать уже существующую программу.

Даже журналисты, студенты и покупатели, прочитав эту книгу, поймут, что в mystery shopping нет никакой тайны!

Мы проводили глобальные исследования с 1995 года и наблюдали улучшения в компаниях, которые правильно применяли метод mystery shopping. Так как практику в компании Better Business мы знаем лучше всего, большинство примеров в этой книге были взяты из про- ектов Better Business.


Оглавление

1.Что такое mystery shopping?
2. Почему компании используют mystery shopping?
3. Недоразумения и мифы о mystery shopping.
4. Различные методы mystery shopping.
5. В чем разница между mystery shopping и маркетинговыми исследованиями?
6. В чем разница между mystery shopping и контрольной закупкой?
7. Профессиональное объединение MSPA.
8. Этические стандарты и директивы MSPA.
9. Преимущества для компании, работника, профсоюза и покупателя.
10. Может ли mystery shopping применяться в любой индустрии?
11. Что может быть измерено?
12. Какие результаты даёт mystery shopping?
13. Почему обслуживание клиента так важно?
14. Что такое хорошее обслуживание?
15. Почему сотрудники должны предлагать дополнительные товары / услуги?
16. Как выглядит анкета тайного покупателя?
17. Информационный процесс.
18. Требования к тайному покупателю.
19. Кто такие тайные покупатели?
20. Перед оценкой.
21. Проведение оценки тайным покупателем.
22. Что происходит после оценки?
23. Обеспечение качества.
24. Как выглядит отчет?
25. Идентификация личностей.
26. Стимулирующие программы и награды.
27. Опыт и взгляды сотрудников.
28. Опыт и мнение руководителей.
29. Опыт и мнение представителей профсоюзов.
30. Опыт и точка зрения тайных покупателей.
31. Как выглядит наиболее оптимальная программа mystery shopping?
32. Процесс развития.
33. Ссылки на дополнительную информацию.
34. Постоянное совершенствование.
35. Приложения:

1.Словарь терминов.
2.Образец анкеты.
3.The Smiling Report.
4.Кодекс профессиональных стандартов и соглашение об этике для членов MSPA.
5.Выдержка из официального руководства mspa по mystery shopping.

ORDER NOW

BACK

Created with ‌

Free Web Site Builder Software