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Article no.: 9

Cliente Mistério Manual para profissionais de atendimento e vendas
Uma ferramenta para o desenvolvimento de toda a empresa

Um número considerável de livros e artigos têm sido escritos sobre o tema “Serviço Cliente Mistério”, principalmente manuais para clientes mistério e artigos em inglês, em jornais económicos americanos. Este é o primeiro livro escrito para os profissionais de atendimento e vendas cujo atendimento está a ser avaliado por clientes mistério. O objectivo deste livro é, principalmente, explicar como os profissionais de atendimento e venda podem beneficiar ao terem o seu atendimento avaliado por terceiros, independentes, e como essa avaliação pode ajudá-los a desenvolver e serem bem-sucedidos no seu trabalho.


Os profissionais de atendimento e vendas irão obter uma compreensão mais profunda sobre:

1. O objectivo da existência do serviço cliente mistério.
2. Que o serviço cliente mistério é muito mais uma oportunidade do que uma ameaça.
3. Como um programa de cliente mistério deve estar organizado, para produzir óptimos resultados.
4. Por que razão o programa cliente mistério deve ser feito por uma empresa externa em vez de uma equipa interna.
5. De que forma o programa cliente mistério pode contribuir para que os profissionais das rganizações possam ter um melhor feedback, melhor coaching, desenvolvimento individual, um local de trabalho mais seguro e melhores gestores.
6. Que todas as organizações, mesmo as associações comerciais, podem beneficiar se usarem um programa cliente mistério.

O livro é também adequado para os supervisores e executivos que planeiam começar a usar o serviço cliente mistério nos seus negócios ou em desenvolver um programa já existente.
Até mesmo jornalistas, estudantes e os consumidores que lerem o livro vão perceber que o cliente mistério não é de todo, misterioso!
Temos trabalhado com programas cliente mistério a nível global desde 1995 e acompanhamos como as empresas têm melhorado, utilizando o método de cliente mistério correc-tamente. Como a Better Business World Wide é a empresa que conhecemos melhor, a maioria dos exemplos neste livro provêm desta.

Índice
1. O que é o serviço cliente mistério?
2. Por que razão as empresas usam o serviço cliente mistério?
3. Mal-entendidos e mitos sobre o serviço cliente mistério
4. Métodos de utilização do serviço cliente mistério
5. Qual é a diferença entre um programa cliente mistério e a pesquisa de mercado?
6. Qual é a diferença entre serviço cliente mistério e auditorias de integridade?
7. A associação comercial MSPA
8. Acordo de Ética e Normas Profissionais da MSPA
9. As vantagens para a empresa, para o profissional de atendimento e vendas, para o sindicato e para o cliente
10. O serviço cliente mistério pode ser utilizado em qualquer indústria?
11. O que pode ser avaliado?
12. Que tipos de resultados se podem obter do serviço cliente mistério?
13. Por que razão o serviço de atendimento ao cliente é tão importante
14. O que é um bom serviço?
15. Por que razões deverão os profissionais de atendimento e vendas sugerir vendas adicionais?
16. Como é uma grelha de avaliação cliente mistério?
17. O processo de informação
18. Os requisitos para ser um cliente mistério
19. Quem são os clientes mistério?
20. Antes da avaliação
21. Realizar avaliações cliente mistério
22. O que acontece após a avaliação?
23. Garantia de Qualidade
24. Quais os relatórios comparativos e evolutivos produzidos?
25. Identificação de indivíduos
26. Recompensas/programas de incentivo
27. A experiência e os pontos de vista de profissionais de tendimento e vendas cujo atendimento foi avaliado pelo serviço cliente mistério
28. As experiências e os pontos de vista dos gestores
29. As experiências e opiniões de representantes de sindicatos
30. Experiências e pontos de vista de clientes mistério
31. Quais os factores que permitem ter um programa de cliente mistério óptimo?
32. Processo de desenvolvimento
33. Links para obter mais informações
34. Melhoria Contínua

35. Os anexos:
36. Glossário
37. Um exemplo de uma grelha de avaliação
38. O “Relatório Sorriso”
39. Acordo de ética e normas profissionais da MSPA
40. Directivas oficiais da MSPA para Cliente Mistério –versão sucinta

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