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Article no.: 13

ミステリーショッ ピングについて の従業員向け ガイドブック

会社全体を良くするための手段

はじめに

ミステリーショッピングについてこれまで多くの本や記事が書かれてきました。またミステリーショッパー向けの初歩的なハンドブックやマニュアル、関連記事が、イギリスやアメリカの経済新聞に書かれてきました。この本はミステリーショッパーに評価される従業員のために初めて書かれた本です。従業員が第三者に評価されることでいかにメリットを享受できるか、また彼らが仕事で成功し、成長するうえでミステリーショッピングがどのように役立つかを説明するためにこの本を出版しました。

従業員は下記の項目について理解を深めることができます。

1. ミステリーショッピングの目的
2. ミステリーショッピングは脅威ではなく、チャンスであ
ること
3. ミステリーショッピングプログラムが最高の効果を発揮
するためにはどうすればよいか
4. なぜミステリーショッピングは社内ではなく第三者によ
って実施されなければならないのか
5. 企業の従業員やメンバーが良いフィードバックやコーチ
ング、個人の成長、安全な職場環境、良い上司を得るた
めに、ミステリーショッピングがいかに有効であるか
6. あらゆる組織や業界団体がミステリーショッピングの恩
恵を受けることができること

またこの本は、新たにミステリーショッピングの導入を検討したり、既存のミステリーショッピングの仕組みを発展させようと考えている監督者や経営者にも適しています。この本を読めばジャーナリストや学生そして消費者にも、ミステリーショッピングは少しもミステリアスなものではないということがお分かりいただけるでしょう。

私たちは1995年から世界中でミステリーショッピング事業を行ってきました。そして企業がミステリーショッピングの仕組みを適切に利用することで、どのように改善してきたのかを見てきました。私たちが一番良く知っているのは Better Business 8



World Wide 社のことなので、この本で引用している事例のほとんどは Better Business 社の事例を使用しています。



目次

1. ミステリーショッピングとは何か?
2. なぜ企業はミステリーショッピングを使用するのか?
3. ミステリーショッピングに対する誤解と神話
4. ミステリーショッピングの様々な手法
5. ミステリーショッピングとマーケットリサーチの違いは 何か?
6. ミステリーショッピングと不正調査の違いは何か?
7. MSPAという業界団体組織について
8. MSPAの倫理基準とガイドライン
9. 企業、従業員、組合そして顧客にとってのメリット
10. ミステリーショッピングはどのような産業に対しても 使用できるか?
11. 測定できるものは何か?
12. ミステリーショッピングからどのような成果が得られ るか?
13. なぜカスタマーサービスは重要なのか?
14. 良いサービスとは何か?
15. なぜ従業員はアド・オンセールスをすべきなのか?
16. ミステリーショッピングの調査項目はどのようなもの か?
17. 情報の取扱い方
18. ミステリーショッパーに求められる要素
19. ミステリーショッパーとはどんな人?
20. 評価をする前に
21. 評価事例
22. 評価の後何をするのか?
23. 品質の保証
24. 調査報告書はどのようなものか?
25. 個人の特定
26. 報酬/インセンティブ
27. ミステリーショッピング評価された従業員の意見
28. ミステリーショッピングを使用したマネージャーの意見
29. ミステリーショッピングを経験した労働組合代表の意見
30. ミステリーショッピングを実施したミステリーショッパーの 意見             
31. 最適なミステリーショッピング・プログラム   
32. ミステリーショッピング・プログラムの進化手過程
33. 関連情報                   
34. 継続して改善していくために          
35. 付表                      
36. 用語集                     
37. 調査票のサンプル                
38. The Smiling Report               
39. 会員向け MSPA行動基準と倫理規定       
40. MSPAが定めたミステリーショッピングについての 指針の抜粋

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