Description

Article no.: 32

Úvod

O mystery shoppingu byl napsán značný počet knih a článků, především příručky a manuály pro mystery shoppery a články v anglických a amerických finančních periodikách. Toto je první kniha napsaná pro zaměstnance, kteří mají být

hodnoceni mystery shoppery. Cílem této knihy je především vysvětlit, jaký mohou mít zaměstnanci užitek z hodnocení nezávislou třetí stranou a jak jim může pomoci k tomu, aby byli úspěšní a ve své práci se rozvíjeli.

Zaměstnanci získají hlubší znalosti o tom:

1. co je účelem mystery shoppingu,
2. že mystery shopping je mnohem větší příležitostí než hrozbou,
3. jak by měl mystery shopping program fungovat, aby dosáhl optimálního efektu,
4. proč musí mystery shopping provádět externí firma místo interního personálu,
5. jak může mystery shopping program přispět k tomu, aby zaměstnanci nebo členové organizace mohli získat lepší zpětnou vazbu, lepší školení, individuální rozvoj, bezpečnější pracovní prostředí a lepší manažery,
6. že každá organizace, dokonce i obchodní společnost, může mít užitek z mystery shoppingu.

Kniha je také vhodná pro vedoucí pracovníky a manažery, kteří chtějí začít používat mystery shopping v jejich podnikání nebo rozvíjet stávající mystery shopping program.

Dokonce i novináři, studenti a zákazníci, kteří si knihu přečtou, si uvědomí, že mystery shopping vůbec není tajemný!

Obsah

1. Co je mystery shopping?
2. Proč společnosti používají mystery shopping?
3. Nedorozumění a mýty o mystery shoppingu
4. Různé metody mystery shoppingu
5. Jaký je rozdíl mezi mystery shoppingem a průzkumem trhu?
6. Jaký je rozdíl mezi mystery shoppingem a testy poctivosti?
7. Obchodní organizace MSPA
8. Etické standardy a pokyny MSPA
9. Výhody pro firmu, zaměstnance, odbory a zákazníka
10. Může být mystery shopping používán v jakémkoli odvětví?
11. Co se dá měřit?
12. Jaké výsledky získáte z mystery shoppingu?
13. Proč je zákaznický servis tak důležitý?
14. Co znamená dobrý servis?
15. Proč by měli zaměstnanci nabízet doplňkový prodej?
16. Jak vypadá dotazník pro mystery shopping?
17. Informační proces
18. Požadavky na mystery shoppery
19. Kdo jsou mystery shoppeři?
20. Před hodnocením
21. Provádění hodnocení
22. Co se děje po hodnocení?
23. Zajištění kvality
24. Jak vypadá report?
25. Identifikace jednotlivců
26. Odměny / motivační programy
27. Zkušenosti a názory hodnocených zaměstnanců
28. Zkušenosti a názory manažerů
29. Zkušenosti a názory zástupců odborů
30. Zkušenosti a pohledy mystery shopperů
31. Jak vypadá optimální mystery shopping program?
32. Vývojový proces
33. Odkazy a další informace
34. Neustálé zlepšování

Přílohy:
35. Slovníček
36. Ukázkový dotazník
37. Smiling Report
38. MSPA profesní standardy a etika pro členy

ORDER NOW

BACK

Built with Mobirise ‌

Website Maker