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Article no.: 18

给员工的神秘购物指南

帮助公司完善管理的手册

介绍神秘顾客的书以及文章有很多, 大部分都是神秘顾客手册或指南或是发表在英美金融报纸上的文章。而本书是第一本专门针对员工, 即神秘顾客的评价对象, 而作的书。这本书主要介绍了员工是如何从独立的第三方的评估中获益, 以及神秘购物是如何帮助员工在工作获得成功并完善本职工作的。

员工代表将会加深对以下几个方面的理解:

神秘购物的目的
神秘购物更是机遇而非威胁
神秘购物项目如何达到最佳效果
神秘购物只能由第三方而非内部人员负责的原因
神秘购物如何才能帮助企业的成员获得更全面的回馈, 更 实用的训练, 更充分的自我发展, 更可靠的工作环境以及更 称职的经理
每一个企业, 甚至是行业组织都可以从神秘购物中获益 本书同样还适用于计划采用神秘购物项目或是完善现有的神秘购物项目的企业主管。
即便是记者, 学生, 消费者, 读完本书之后也将会发现神秘购物一点都不神秘!

从1995年起, 我们就开始致力于神秘购物项目的研究, 并且也见证了各企业是怎样通过正确应用神秘购物而获得进步的。因 Better Business World Wide 公司是我们最了解的公司, 所以, 本书中所举的例子大部分都来自 该公司.

索引

1. 什么是神秘购物?
2. 为什么企业要开展神秘购物?
3. 关于神秘购物的误解与奥秘
4. 神秘购物的不同方法
5. 神秘购物与市场调查的不同之处是什么?
6. 神秘购物与诚信测试店/购物有什么不同?
7. MSPA (神秘顾客检测协会)
8. MSPA 道德标准及指导方针
9. MSPA 对公司, 员工, 工会和消费者的益处
10. 神秘购物适用于所有的行业吗?
11. 可以通过神秘购物检测哪些环节?
12. 神秘购物检测之后, 您的成绩如何呢?
13. 为什么客户服务如此重要?
14. 什么是优质服务?
15. 为什么员工要推荐附加销售?
16. 神秘购物调查清单是什么样的?
17. 信息的处理
18. 神秘顾客必备的素质
19. 谁会是神秘顾客呢?
20. 评估之前
21. 开展评估
22. 评估完之后会怎样呢?
23. 质量保证
24. 报告是什么样的?
25. 明确员工身份
26. 奖励/激励机制
27. 员工的经验及观点
28. 经理的经验及观点
29. 工会代表的经验及观点
30. 神秘顾客的经验及观点
31. 最佳神秘购物项目应该是什么样的?
32. 开发过程
33. 信息链接
34. 不断完善
35. 附录
36. 名词解释
37. 调查清单样本
38. 微笑报告
39. MSPA 的专业标准以及对员工的道德要求
40. 摘自 MSPA 的神秘购物指导方针

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